14500 字76 个核心功能为你揭秘顺丰的快递世界

时间:2022-06-22

  乐竞综合app手机客户端-乐竞手机网页版编辑导语:现在,人们即使相隔万里也可以快速进行物品的传递,这得益于快递行业的飞速发展。那么作为一款拥有大量用户的快递产品,顺丰速运是如何在产品层进行功能搭建、为用户提供完善服务的?其功能又是否有可以迭代优化的地方?

  你要寄生鲜他为你提供生鲜寄,你在医院想寄药品他为你提供医寄通,你担心发货过去收不到买家的款他帮你代收货款,你和父母靠寄件频繁了他还为你提供亲情寄,帮你把父母的邮费都省了……

  如果你不是先阅读了标题,我相信,这款产品你很难和经常使用的顺丰速运APP联系起来,因为过去太多人好像除了寄件或查件时才会想起他。

  然而作为一款亿级用户的国民产品,当我们去全面拆解他的时候,才发现,顺丰正在创造一个用快递链接起来的世界。正如他的品牌理念——透过每一次传递,放大价值,本期「设计大侦探」通过76个核心功能,为大家解密顺丰的快递世界。

  快递/配送属于交通运输行业的一个子分类,作为社会民生保障的重要支撑,当下快递行业处于成长期到成熟期过渡的期间,市场集中度提升,电商市场仍然是主要驱动力。根据易观千帆的数据统计,2022年3月,月活跃人数5978万,日均活跃人数1100万,活跃人数全网渗透率5.73%。

  顺丰速运APP,是国内快递物流综合服务商顺丰旗下的一款提供查、寄快递,网点查询、运费查询等相关服务的一站式快递物流服务软件。顺丰速运拥有快速寄件、查件、港澳台/国际业务、同城急送等特色功能服务,以快递查寄收,不止是快的产品设计理念服务消费者。

  顺丰速运APP诞生于2014年7月31日,2021年财报显示年营业收入2072亿,寄件业务量高达105.5亿次。截止到2022年3月,易观千帆数据显示,顺丰速运月活跃用户人数166.37万,仅次于菜鸟,人均使用时长0.12小时,行业最高。目前顺丰速运APP处于产品生命周期的成熟期,产品聚焦于用户留存和商业变现。

  顺丰速运是一个快递配送行业的产品,用户人群主要分为C端消费者和B端企业,主要分布在新一线及二三线城市,核心业务有快递业务(多达20种服务,除了中国,还支持寄往港澳台及全球200多个国家),会员服务(有4种,SFVIP卡、新速运通卡、亲情卡和礼品卡)和O2O生活服务(包含手机维修、顺丰搬家、同城配送)。

  顺丰速运的用户角色有两大类,第一类是C端的大众消费者和快递相关工作人员,第二类是B端用户,比如个体经营户和大中小企业。顺丰速运的核心用户人群以男性为主,年龄在24-35岁之间,中等消费者居多,主要分布在新一线及二三线城市,其中广东、北京、浙江、江苏和上海的用户数最多。

  顺丰速运APP诞生于2014年7月31日,首个版本为V5.0,定位为用户的速运助手。2019年V9.5.1版本,以查寄快递 不止是快的设计理念打造产品,至今已更新到V9.41.0版本。

  2014年7月,发布上线版本,推出顺丰卡(现在的速运通卡)和多种在线支付功能,用户体验进行全面的升级改造;

  2019年3月,发布V9.0.0版本,对产品视觉和交互进行重大改版,优化了核心功能用户体验以及增加了多个新功能;

  由戴夫·麦克卢尔提出,包含用户获取、用户激活、用户留存、获取收入、用户推荐,分别对应用户生命周期中的5个重要环节,主要用于分析产品的功能价值。

  由尼尔·法埃尔提出,通过对上千种习惯类产品的调研,总结出一款产品如果要让用户习惯、上瘾,可以按照触发、行动、多变的酬赏和投入四个步骤去设计,主要用于分析产品的功能价值和推导产品的策略设计。

  主要结合西奥迪尼的社会心理学《影响力》六大说服力原则——互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威和稀缺,去推导产品设计的用户心理设计,主要用于推导产品的策略设计。

  快递服务是商业变现的重要方式,按照用户寄件的形式、体积、数量、运输时间、功能主题、寄件地区和用户类型拆分出了多达18种寄件形式;

  内容服务以快递服务为基础,通过自营和接入第三方小程序,为用户提供多场景、多元化的生活服务,从而提高用户留存率;

  快速寄件是最简单也是最标准的寄件方式,从上至下,用户需要填入寄件人和收件人信息,选择寄件形式和快递小哥上门时间,填入物品信息,选择付款方式后,即可下单成功。

  寄大件就是按照物品体积的大小来寄件,主要针对20公斤以上和需要大件托运的物品,由顺丰卡航(卡车)运输,这样可以完美满足各种用户需要大包裹、门店调货的需求,而且全程提供高品质门到门收派服务。

  批量寄就是指一次下单可以批量邮寄多个快递,用户添加多个收件人,只需要一个订单就可以完成,这样的的寄件场景划分可以满足各类不同用户的需求。

  同城急送就是同城跑腿,1小时内送全城,不管送物品,还是取物品,甚至支持帮排队等功能,目前同城急送已经单独开发成APP运营,深入O2O跑腿市场肉搏抢夺用户。

  代收货款主要针对某部分商家人群,为卖方和买方做一个交易保障,从而提高快递下单数量,解决双方在交易过程中的担心(卖方担心发货收不了钱,买方担心付钱了不发货),这有效解决了这类用户人群的痛点,让快递服务更加人性化。

  微友寄以小程序的形式运营,将寄件下单优惠、订单管理、数据分析等聚合一体,为用户提供更具性价比的快递服务及便捷高效的经营管理工具,以便更好长期小型微商的寄递行为。

  顺丰支持寄往港澳台,用户在填写快递信息后,可选择顺丰特快和顺丰标快两种寄件服务,用户还可在客服窗口查询寄件的费用和时间。

  第一类,大众消费者,有任何快递需求的用户都属于这一类,基数大,频次低,一般使用快速寄件;第二类,在校大学生,顺丰还专门推出了学生会员;第三类,微型商户,有销售场景,需要为买家发货的微商,基数小,频次高,有多重寄件场景需求;第四类,退役军人等特殊用户人群,顺丰设计了优待证专区,此类用户人群认证后即可享受专属服务。

  快递服务包含了顺丰特快、顺丰标快和顺丰即日;快运服务包含了顺丰卡航、大票直送和整车直达;冷云服务包含了冷运到店、顺丰冷运零担、冷运专车和冷运仓储;医药服务包含精温专递、精温定航和精温整车;国际服务包含了国际标快、国际特惠、国际小包、国际电商专递、国际重货、海购丰运和海外仓储,其他还有各种增值服务和附加费。

  然后又根据用户寄件的形式、体积、数量、运输时间、功能主题、寄件地区和用户类型拆分出了多达18种寄件形式,可以说,无论是哪一类人群,哪一种场景,哪一类需求,顺丰都已经为用户设计好,你只需要打开APP,填写寄件下单信息即可,剩下的只需要交给顺丰。

  说真的,如果我们不去全面拆解,你平时根本不会留意到顺丰还有这么多的寄件玩法。而顺丰对快递的各种场景和用户需求拆分,非常值得借鉴,所谓触类旁通,就是这样的道理。

  内容服务是以快递服务为基础,通过自营和接入第三方小程序,为用户提供多场景、多元化的生活服务,从而提高用户留存率和产品使用频率。

  顺丰世界是一个短视频内容栏目,由顺丰官方打造,主要记录品牌运营日常的一些小故事和宣传片,不仅制作精良,还能激发用户传播分享,让快递成为一种生活方式。相信在以后的版本中,顺丰视界的权重会越来越高,将会成为顺丰速运内容运营的重要栏目。

  闲置回收包含了奢品回收(妃鱼小程序)、书籍回收(白鲸鱼小程序)、旧衣回收(飞蚂蚁小程序)、日用品回收(白鲸鱼小程序)和转转回收,以上门寄件为底层服务,全面链接寄件的各种场景,为用户提供优秀的体验。

  不得不佩服顺丰产品设计团队的想象力,这是真正的跨界设计,场景衔接得那么自然,而且自营和第三方的服务均以小程序的载体服务,这极大提高了服务的拓展性和用户体验。

  顺丰速运为用户设计了非常丰富的会员等级和权益,用户可根据寄件和收件消费获取成长值,随着成长值的增加,用户的会员等级可以不断晋升,从而享受多达20种的专享会员特权权益。其次,顺丰为用户提供了4种类型会员卡,通过各种寄件的场景去匹配用户的需求,从而彻底激活用户实现长期稳定的商业变现。

  会员等级分为8个等级,从低到高分别是普通、黑铁、青铜、白银、黄金、铂金、钻石和黑钻,等级越高,享受的福利越多。用户只能通过寄件和收件消费这两种形式提升成长值,每消费1元可以获得1成长值。

  会员等级以1年为周期,用户需要在周期内完成对应等级的成长指标,否则将会当周期结束以后,则会降级到对应的会员等级。这样的晋升规则设计其实运用了稀缺效应,少即是多,更能激发用户消费的频次,如果你想拥有更好的会员福利,那就需要你投入足够的真诚。

  人,包含快件免费保管、专线客服和定时派送,主要为用户提供人力的权益服务;财,包含了寄件满赠、准时保优惠、密钥认证优惠、保价优惠、复活优惠券、保鲜优惠、包装返券、免调节费和SVIP 95折,定期为会员赠送优惠券省钱;物,包含首寄奖励、注册有礼、收件兑奖、首寄赠积分、储值返利、生活特权、升级有礼和生日有礼,给会员提供各种消费权益。通过这样极其丰富的会员权益,有效提高用户的忠诚度。

  认证有礼是学生用户首次认证以后,获赠28元认证礼包;每月福利是用户可在每个自然月免费领取1次顺丰礼包;亲情寄是可绑定亲有账号,互寄有优惠;积分超值兑就是在积分商城可以获取积分兑换的优惠;毕业护航是指用户在毕业到当年12月31号之前,继续享有学生权益。

  SVIP会员卡包含了6大权益,分别是寄件优惠、购加邮包、积分翻倍、专属兑换、金牌客服和开卡礼遇。

  寄件优惠和购加邮包主要向用户赠送优惠券,帮助用户省钱;积分翻倍和专属兑换则是奖励用户双倍积分,并可以随时兑换获取更多权益;金牌客服是指用户可以获取专线接听客服,享受专属服务;而开卡礼遇则是当用户开通以后赠送一个礼包。

  新速运通卡的设计非常简单,用户充值后平台返利,根据会员等级的不同,最高可返7%。当快递小哥上门的时候,可以直接出示二维码支付,其次也可以邀请好友领取赠送金。

  为了提高用户的下单率,实现稳定的会员收入,推出了SVIP会员卡和新速运通卡。当你和你的朋友、父母甚至客户相互寄件比较频繁的时候,顺丰为你推出了亲情卡省钱,而面对在线大学生这个基数庞大的年轻用户群体,顺丰又推出了学生会员,甚至在你毕业的半年以内,都为你保留学生权益。这样的会员服务设计,真的需要有对快递行业无比的热爱才能设计出来。

  营销工具主要为用户提供多元化的娱乐和促销方式,吸引用户传播分享,提高用户活跃度,我把营销工具分为积分、游戏和福利三大类。

  积分商城的设计比较简单,主要结合各大行业的品牌合作商推出各类专属优惠券和礼品,用户可以通过积分兑换,系统会自动生成积分兑换排行榜,吸引用户积极参与。积分商城是一种常见的互惠促销手段,以此提升用户活跃度和满意度。

  其次为了提高用户抽奖频率,还加入了一个5连抽的玩法,额外单独赠送1个奖品。为了鼓励用户传播拉新,还可以邀请新朋友进行抽奖,邀请者会获得1次免费抽奖机会。

  丰收果园是一个采摘果园的小游戏,用户可以通过每日签到和完成任务领取福果,邀请好友提升生产速度,最后可以用福果兑换礼品,例如优惠券、新鲜水果、休闲零食等。另外果园还加入了社交属性,用户每天有10次机会去其他好友的果园偷摘水果,这让果园游戏变得多变有趣,吸引更多用户参与,提升用户活跃度。

  碳能量以g为单位,100g可以兑换1积分,兑换成积分以后又可以兑换其他物品,给用户另一种返利回馈。这样的产品设计理念,能提升用户对品牌的忠诚度。

  超值福利是一级栏目,聚合了多种优惠福利。顺丰把优惠券按套餐的形式拆分成多种套餐,比如特惠券包,由2张3元优惠券和享有8.8折折扣的优惠券组成,其次还有省钱券包、超值惊喜套餐、寄大件最受欢迎券包等。

  拆分成套餐以后,又利用签到领红包、限时抢购的方式,鼓励用户通过各种方式领取和购买,从而让用户获取更多的优惠券用于寄件,实现寄件数量的核心增长。

  在用户留存方面,顺丰设计的小游戏,不仅以任务的形式结合了寄件的场景,更是加入了公益、社交的属性,提升用户活跃度的同时向用户传递的品牌的温度感。

  而在会员福利方面的设计,顺丰做得真的很有创意。以产品的核心增长内容为中心,把优惠券拆分,组合,再赋予更多的功能属性,用户签到给红包,用户寄件给红包,用户每月寄件完成任务也给红包,实在是让人感到不可思议。

  基础服务就是顺丰为用户提供产品使用的基础功能,主要帮助用户在产品的使用过程中提高效率,从而提升用户满意度。我把基础服务划分为个人偏好、管理助手、寄件助手和查询助手四大类。

  用户可以对快递的偏好进行设置,包含派送偏好、接收信息类型和电话勿扰设置,这充分尊重了用户的自主权,为用户提供了非常友好服务。

  钱包有多个用途,如日常消费、理财管理以及代发工资等,其次用户实名认证以后,会员资料会同步到顺丰金融产品,用户还可以在钱包购买理财基金。

  月结用户可拥有最多可达17享专属权益,分为专属优惠,基础权益和联名权益三大类,包含员工福利、运费优惠、数据报告、快速理赔等服务。其次顺丰还提供了优惠商城、积分商城、申请、疫情停发查询、意见反馈等功能。

  地址簿这个功能虽然小但却是最高频,最重要的一个功能。顺丰的地址簿支持智能填写,用户只需要拍照或者截图系统都能自动识别,甚至还能分享寄件地址。

  其次为月结用户提供了一站式、管家式的数据化管理平台,为用户生成度的数据统计分析,甚至按签收场景来帮助企业洞察客户。最后还为用户设计了多种寄件、查询助手功能,把寄件的行动成本降低到最小,给用户带来简单、便捷、极致的寄件体验。

  在拆分完顺丰速运以后,相信大家和我一样,对这款产品有了全新的认识和体验。我们确实没有想到,在我们眼中只是一个普通的工具型产品,顺丰竟然可以这样设计。接下来我们通过以下几个维度,对顺丰速运的产品设计进行一个全面的思考总结。

  快递作为一个发展多年的行业,作为社会民生保障的重要支撑,如今对于每个消费者和企业来说,已经彻底成为生活的一部分。可以说,每个人都在用快递,每个人都需要快递。无论是在电商平台购买商品,还是给家人朋友寄礼物,快递已经成为大家熟悉得不能再熟悉的普通行为了。

  价格指快递物品所产生的费用,这决定了多数用户的选择,在没有特殊需求的情况下,这是大家选择快递产品的首个参考指标。

  体验包含了多种因素,比如快递配送速度、工作人员上门速度、寄件产品的操作流程、有特殊寄件需求应对的解决方案,虽然说多数用户会首先考虑价格,但体验对用户口碑积累和用户习惯养成才是最重要的。

  而在互联网高速发展的今天,随着互联网产品已经彻底融入人们的生活,用户也产生了越来越多的需求。

  比如为了省钱,希望可以拥有更多的优惠券;为了使用积分,期望兑换更多的商品;为了享受更便捷的服务,诞生了像亲情寄、雪具达、代收货款这样的寄件形式。所以,在满足用户基础型需求的同时,如果要用留存用户,就需要思考如何设计期望型以及兴奋型需求。

  顺丰速运的寄件下单入口和流程都非常清晰,整个下单页面不仅满足多种用户需求,还支持丰富的个性化服务。产品的交互设计也简单清晰,用户上手操作容易。其次无论是小程序、小游戏和H5等其他形式的技术载体,体验都非常流畅,产品几乎无卡顿。

  顺丰速运对不同类型用户以及不同场景的需求拆分的颗粒度已经非常细,几乎可以满足所有用户人群的寄件需求,预判了用户的预判。其次通过顺丰自营以及第三方应用的生态打造,让顺丰的服务已经远远不止于一个快递服务。你可能从未想到,快递小哥还可以上门给你们手机贴膜。

  整个产品的交互体验非常友好,无论是内容的规划、交互的设计以及视觉的表现力,整个产品都能给人一种愉悦的感觉。其次顺丰的设计,充分把用户的自主权放在第一位,为用户提供了多种偏好设置,让寄件变得有安全感、温度感。

  在寄件形式方面,顺丰毫无疑问走在了最前面,他们对寄件使用的用户人群和场景拆分,是行业最丰富的。在快递产品所有的寄件形式中,除了德邦提供了一个顺丰没有的寄件形式——雪具达(特定小众人群的需求),其他寄件形式顺丰都包含了。

  在营销工具层面,除了菜鸟,其他产品的营销工具都非常单薄,顺丰在用户留存和分享引流可谓下足了功夫。

  基础服务作为快递产品最基础的服务,通过对比我们才能感受出来,原来平时不会那么在意的小功能,顺丰也能做得如此完善,考虑得如此周全。

  通过与快递行业6个竞争对手的5个维度比较,可以说,顺丰速运目前引领了整个行业的产品设计趋势。无论是对用户的需求洞察、寄件场景的拆分、会员体系的设计、产品的用户使用体验,还是最基础的快递产品功能设计,顺丰速运当之无愧是行业最优秀的产品。

  作为一款用户角色多达10种的APP,在产品的迭代设计中,虽然已经有了大字模式,但建议考虑继续增加多用户角色模式,比如月结模式、学生模式、极速模式、微商模式等,这样用户根据自己的需求可以快速切换,从而让用户在产品体验中聚焦于核心功能,提高用户满意度。

  通过对顺丰速运的全面拆解,我们不得不感慨,像顺丰这样一款拥有上亿用户的国民级产品,真是设计得丰富而又细腻。

  他有20种物流服务,18种寄件方式,13种增值服务,除了中国,还支持送往港澳台及全球200多个国家。你可以在美国的购物网站购买一本喜欢的英文书籍,你可以在某个三线城市的城镇为北京的朋友寄去一箱新鲜的雪梨,你还可以在父亲节来临之际为父亲寄去一份礼物,对了,别忘了选一张会让父亲感动的父亲节贺卡。

  他有3个独立子品牌,10个独立运行的第三方小程序,覆盖数码、手机维修、物品回收、电商、在线医疗和生活服务。

  如果你要搬家,你只需要进入顺丰搬家,他甚至为你准备了三种套餐,还支持私人订制;如果你的手机需要维修或回收,不用再因为停车难而不想出门,快递小哥甚至可以上门为你贴膜;如果你忘记在爱人生日的时候送上一束玫瑰,你在顺丰使用花加小程序就可以了,同城急送的小哥就在路上。

  他有8个会员等级,20种会员权益,4种会员卡,5种积分玩法,3个小游戏,4种优惠福利。如果你和父母每月都在寄件传递思念,开通一个亲情卡吧,帮父母把邮费省了;如果你还是一个大学生,没关系,毕业了顺丰还为你保留半年权益;如果你很喜欢抽奖,可以尝试积分的5种玩法,拼手气,拼时间,拼红包,应有尽有。

  顺丰速运的确是一个快递工具产品,但它又岂止于一个快递工具产品,他更像一个开放的生态,以快递为底层服务,把所有能和快递相关的服务、产品、场景都连接起来,把快递变成了一种生活方式。这就是顺丰速运,这就是你突然感觉陌生而又熟悉的产品,本期对顺丰速运的拆解,到此结束,希望大家喜欢!